海韵 2008-2-19 10:06
大金龙客车的海外服务开始瞄准国际标准
近年来，金龙客车在海外市场的销售规模和品牌影响力不断加大，对大金龙服务队伍的整体素质和配件供应速度提出了更高要求。大金龙海外市场部副经理温尤丽日前表示，公司海外服务网络仍在快速构建中，最新网络规划将率先在重点一级市场推行。
作为我国大中型客车行业最早“走出去”的企业和海外市场服务方面的先行者，大金龙也在力争服务达到国际标准。
仅让“客户满意”还不够
2007年，大金龙海外售后服务部提出，海外服务理念由原来的“客户满意”转向“客户感动”。
温尤丽解释说：“我们要提供的服务不只在客户购买产品之后，也不是在车辆出现问题时去救急。作为一家负责任的客车企业，大金龙要考虑客户的长期利益。我们服务人员要用这种服务理念感动客户，促使他们选择金龙产品。”
大金龙的海外服务已经不是传统意义上的售后服务，而是贯穿售前、售中、售后全过程，主动、专业、细致的服务。
据了解，从2004年沙特阿拉伯客户购入第一批金龙客车开始，每年10月至来年2月，大金龙海外售后服务部都要派专业技术能力强的工程师进行全程跟踪服务，提前做好车辆的保养、维修工作，并在运营高峰期结束后对车辆进行全面检修、保养。
2007年12月10日，在金龙客车沙特销量突破1000辆庆祝会上，大金龙承诺帮助客户完善服务网络，并为其培养专业售后人员。
销售网络也是服务网络
借销售网络布局海外服务，与经销商一起服务当地客户，是大金龙快速完善海外市场服务网络的法宝。2007年10月19日，大金龙在欧洲客车展召开新闻发布会，一些国外记者对金龙客车的海外服务能力提出质疑。到场的大金龙欧洲主要经销商全体起立，用无声的语言证明大金龙对海外市场服务工作的重视，赢得全场一片掌声。
温尤丽补充说：“在重点一级市场，如果经销商碰到无法解决的问题，大金龙海外售后服务人员会在第一时间赶往现场，提供支持。”
2007年开始，大金龙把海外服务网络的构建纳入销售体系，选择有实力的经销商，将服务和销售并网运作。这不能不说是一个明智的选择。
他们首先选择当地有一定实力及品牌影响力的经销商进行合作，除销售能力外，重点考察对方的服务能力。同时，大金龙海外售后服务课积极为海外经销商提供相应服务培训，并规划好充足的配件储备，以提升他们的服务能力和服务质量。
在细节上做好文章
大金龙从客户需求入手，注重对技术、工艺细节的改善，力求从细微之处感动客户。这种做法，在开拓海外市场的过程中收到了良好效果。对此，大金龙中东地区市场负责人卢慧华深有体会。她说：“我们深入了解客户需求，在细节上做了很多工作，得到了客户的认可。”
在批量出口之前，大金龙都要对目标市场的各种情况，包括产业政策、经济发展水平、技术要求、气候环境等进行考察。之后，有针对性地推出与目标市场相适应的产品。
沙特阿拉伯地区常年高温、干燥、风沙大。针对当地的气候情况，大金龙对车辆橡胶件进行了特殊处理，选择耐候性强的配件，提高了橡胶件的使用寿命。大金龙技术中心还专门对发动机舱进行优化设计，提升散热能力，并对发动机进排气系统进行特殊处理，加强防尘性能。
据了解，自2004年拿到出口沙特阿拉伯“第一单”之后，沙特阿拉伯客户每年都要批量购进大金龙客车。截至2007年11月，大金龙出口沙特阿拉伯的客车数量已经超过1000辆。
