海韵 2007-10-27 11:38
汽车服务进入转折点
今年，所有的企业都卷入了激烈的价格大战，但是一汽大众营销系统获利空前。为此，我们专访了一汽大众销售公司副总经理荆青春。
记者：最近，一汽大众营销变革取得成功，这种变革的指导思想是什么？
荆青春：5年前、3年前，我们的主机厂追求的是网店的覆盖率，目的是提高服务能力，要解决4S店会不会修车、能不能修好车的问题。现在，各厂家的网点布局、服务能力已经同质化了，所以近几年大家追求更多的是抓维修技术和质量，另一方面追求用户的体验。在这种背景下，我们形成两条腿走路：以前注重的是网络布局，主要提高用户的便捷性；现在更加关注用户的满意度、用户的体验、客户关系的维系，服务满意度的提升能够进一步促进产品的销售。
记者：请介绍一下一汽大众服务系统的基本架构。
荆青春：2006年以前，一汽大众的售后服务、备件是两个部门；2006年以后，我们根据市场要求，将职能进一步细化了，分成了现场管理部、技术服务、产品责任和备件四个部门。产品责任是一个全新的部门，日常最主要的任务是解决一线的抱怨和投诉，在保证产品质量的同时维护品牌形象。以前的服务、备件、客服中心是挂在服务部里面的，现在通过衍生服务部，其业务拓展非常大。
结构变化后，主机厂和经销商的关系变了：以往是管理、发号施令，现在更多强调的是合作伙伴的关系，关心他们的盈利状况，关心人的素质和能力、管理水平，为经销商、网络提供了很多相应的标准和流程。
今年公司对经销商的培训数量激增了几倍，计划全国80%的经销商两年之内要接受培训，重点抓经销商运营管理，包括销售及售后方面的管理。
记者：一汽大众现在开展的服务活动较多，主要针对用户还是经销商？
荆青春：我们最关心的还是用户利益。当前我们面临的问题是，捷达的流失率比较高，明年要提高用户的回厂率，提高用户的忠诚度。为此我们制定了更高的服务标准，以把用户吸引过来。
记者：一汽大众是奥运的合作伙伴，一汽大众的服务活动和奥运有什么关系？
荆青春：奥运是全球最高的赛事，大众及奥迪品牌成为惟一的汽车赞助商，包括官方用车、选手用车，都采用我们的品牌，我们的服务网络对此提供维修保障。奥运对一汽大众是非常好的机遇，但关键是要把对奥运服务的理念和标准提供给普通的用户。从明年起到更长的未来，我们将推出更多的、更好的服务。
