海韵 2007-11-22 15:22
变速器电话调查：企业表现差距大 服务热线有待改进
当用户在半路出现坏车时，应该做什么？联系当地服务站或是拨通企业的热线电话，由企业的售后服务热线和技术支持热线及时提供优质服务，帮助用户解决燃眉之急。
变速器作为商用车重要的零部件之一，用户在日常使用中也会遇到种种技术问题或出现故障。本期服务大比拼，记者在10月20日选取早、中、晚3个时段分别对陕西法士特齿轮有限责任公司、采埃孚销售服务（上海）有限公司、山西大同齿轮集团有限责任公司、綦江齿轮传动有限公司、第一汽车集团哈尔滨变速器厂和重庆北方奔驰变速器有限责任公司的服务热线、技术热线进行暗访，看看几家变速器企业在热线服务上表现如何。
800服务热线更规范
在记者调查的这6家变速器企业中，有3家企业开通了800服务热线，分别是陕西法士特齿轮有限责任公司、采埃孚销售服务（上海）有限公司和山西大同齿轮集团有限责任公司，而另外3家企业的服务热线则为普通的固定电话。
从整个接听情况看，开通800服务热线的企业在服务上更加规范，早、中、晚3个时段都能够保持热线的畅通，工作人员也能迅速地帮助记者解决提出的各种问题。没有800服务热线的企业的接听情况则不容乐观，有几个时段处于无人接听的状态，更有企业的热线全天均无人接听。
6家变速器企业均为设置400服务热线。由于用户可能在路上无法使用固定电话拨打服务热线，一些开通800热线的企业也设置了固定电话，以方便用户使用手机来拨打服务热线。
服务态度普遍较好
在记者拨打服务热线的过程中，接通电话的服务人员在服务态度上都表现不错，特别是开通了800服务热线的3家企业，他们的工作人员在接听电话的响应时间、使用语言等方面都更加规范，表现出很好的职业素养。每一名接听电话的工作人员都能够详细地询问记者的需求，并耐心帮助记者解答问题或积极主动地给记者提供联系方式，帮助记者尽快解决产品在使用过程中出现的问题。
技术热线不容乐观
技术热线通常是由厂家安排技术人员值班，帮助用户解决车辆使用中遇到的一些紧急状况，或指导用户在一定条件下自行解决车辆出现的问题。但是记者在调查中过程中发现，开通800热线的企业，记者在拨打800电话是可以提出技术问题，工作人员会负责联系工程师或提供工程师的联系方式：而其他企业公布的固定电话技术热线中，除了陕西法士特齿轮有限责任公司的技术热线始终有工作人员接听，其他热线均全天无人接听。
变速器企业既然已经公布技术热线，却又不能保证技术热线的正常接听，在这方面还存在很大的缺陷，需要进一步改进。
技术解答详细认真
记者在拨打6家企业的服务热线时，陕西法士特齿轮有限责任公司、采埃孚销售服务（上海）有限公司、山西大同齿轮集团有限责任公司和綦江齿轮传动有限公司4家企业的工作人员给记者提供了驻京服务人员的手机号码或者工程师的电话号码。第一汽车集团哈尔滨变速器厂的工作人员告知记者，直接与一汽总公司服务热线联系，在致电一汽总公司服务热线时，工作人员简单分析了变速器出现故障的原因，建议记者到服务站检查和维修。而重庆北方奔驰变速器有限责任公司的服务热线和技术热线则始终无人接听。
在与上述4家企业的驻京服务人员或工程师的交谈中，记者明显感受到他们的业务水平很高。当记者描述变速器出现的一些故障时，他们都能够帮助记者分析各种故障产生的原因，并积极询问记者是否在使用过程中遇到过一些其他问题已帮助他们最初更为准确的判断。在说明可能存在的问题时，他们会给记者提出检查和维修的方法，并建议下一步到指定维修站进行更详细的检查。
